Service Level Agreement (SLA) e Penali

È definita Service Level Agreement (“SLA”) la metrica di Servizio che GBsoftware S.p.A. si impegna a rispettare nei confronti del Cliente.

Obiettivo dello SLA di disponibilità di servizio è quello di misurare il livello di qualità del Servizio erogato.

Tale obiettivo viene perseguito attraverso la definizione del livello qualitativo standard garantito per l’erogazione del Servizio a cui vengono associati parametri oggettivi atti a monitorarne il rispetto degli stessi.

I KPI associati ai SLA sono continuamente monitorati da parte di GBsoftware S.p.A., attraverso strumenti e software dedicati.

In nessun caso saranno prese in considerazione misurazioni dei KPI operate attraverso strumenti diversi dai sistemi predisposti da GBsoftware S.p.A..

In caso di mancato raggiungimento dello standard dello SLA di disponibilità di servizio, GBsoftware S.p.A. si impegna a riconoscere al Cliente un indennizzo a titolo di penale, fatto salvo il caso in cui il mancato raggiungimento del SLA dipenda da:

- cause di forza maggiore;
- fatto del Cliente o di terza parte allo stesso riconducibile, indipendentemente dal fatto che lo stesso costituisca inadempimento o violazione contrattuale (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: errato utilizzo del Servizio, errata configurazione o esecuzione, anche involontaria, di comandi atti a cagionare l’irraggiungibilità, l’interruzione o il malfunzionamento del Servizio, inadempimento o violazione del Contratto, etc.);
- volumi di Servizio che eccedano i limiti previsti;
- difetto di uno o più componenti software (ad es. bug) installati e/o comunque nella sfera di responsabilità del Cliente o di terza parte allo stesso riconducibile;
- mancata esecuzione di un intervento di manutenzione ordinaria o straordinaria, in tutti i casi in cui l’esecuzione dello stesso sia già stata proposta da GBsoftware S.p.A. ma differita su richiesta del Cliente, ed il mancato raggiungimento del SLA sia dovuto ad un evento occorso nel periodo di differimento che l’intervento di manutenzione avrebbe evitato;
- circostanze al di là del ragionevole controllo di GBsoftware S.p.A. (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: guasti nella rete internet esterna al perimetro di GBsoftware S.p.A.);
- attacchi di hacker o Denial of Service volti a danneggiare il Servizio o altri servizi erogati da GBsoftware S.p.A. e oggetto di denuncia all’autorità competente;
- guasti non dimostrabili, comunicati dal cliente ma non riscontrati da GBsoftware S.p.A..

Si sottolinea che, ai fini della misurazione dei KPI per la verifica del raggiungimento del SLA, non saranno conteggiati i tempi relativi agli interventi di manutenzione programmata.

La notifica deve pervenire ad GBsoftware S.p.A., attraverso il sistema di ticket presente in GBsupporto, entro e non oltre il giorno 15 del mese successivo al termine del periodo di riferimento.

 A seguito della notifica, GBsoftware S.p.A. provvederà ad analizzare i dati in proprio possesso per valutare la fondatezza di quanto oggetto di contestazione, l’effettivo mancato raggiungimento di uno o più SLA e l’eventuale presenza di una delle condizioni di non applicazione delle penali ad esso associate.

All’esito delle proprie valutazioni, GBsoftware S.p.A. comunicherà al Cliente la propria intenzione di accogliere o rigettare la contestazione.

L’importo dell’indennizzo riconosciuto a titolo di penale sarà calcolato sulla base delle regole esposte nella tabella che segue. SLA di disponibilità del servizio

Il periodo di riferimento per la quantificazione delle penali si intende mensile, resta inteso che nel caso in cui i corrispettivi del servizio siano definiti su base annuale, la penale sarà quantificata sul valore del canone annuale ripartito uniformemente su 12 mensilità.

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